后服務(wù)
① 售后服務(wù)保障措施
程力汽車集團(tuán)及其制造商以“為用戶創(chuàng)造價值”為宗旨。通過多種渠道和用 戶溝通，以便能及時為用戶提供有效的技術(shù)支持和售前、售中、售后服務(wù)。
服務(wù)品牌:“親人”服務(wù)
服務(wù)承諾:
1、程力牌專用車及遍布全國的各簽約服務(wù)站實(shí)行24小時服務(wù)，全天為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及延伸服務(wù)。
2、對程力牌產(chǎn)品提供終身免費(fèi)技術(shù)服務(wù)。
3、為客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，幫助客戶盡快正確的使用、維護(hù)車輛
4、對符合規(guī)定的車輛，質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)負(fù)責(zé)三包服務(wù)。
一、總則
服務(wù)品牌:“親人”服務(wù)
服務(wù)宗旨:為用戶創(chuàng)造價值
服務(wù)內(nèi)涵:體貼、快捷、專業(yè)、增值
“體貼”…---急用戶之所急，想用戶之所想，主動認(rèn)真負(fù)責(zé)，體貼關(guān)愛客戶即:“視客戶為親人”
“快捷”----迅速響應(yīng)，立即行動，及時提供相應(yīng)的服務(wù)，響應(yīng)用戶的需要即:“先客戶之所慮”
“專業(yè)”…--業(yè)務(wù)技術(shù)過硬，能夠保證為用戶提供所需的技術(shù)服務(wù)，落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)措施。即:“身為行家里手”
“增值”----通過為用戶排憂解難，能夠盡可能地超越用戶期待，
最大限度地為用戶創(chuàng)造價值，即::“超越用戶期待”
二、售前、售中、售后服務(wù)方案
(一)、售前服務(wù)
1、通過電話咨詢、拜訪客戶等方式全方位了解客戶的需求。
2、根據(jù)客戶的對產(chǎn)品的使用需求，為客戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品，詳細(xì)說明產(chǎn)品使
用方法，解答客戶提出的問題等
3、按照客戶關(guān)于產(chǎn)品交貨時間、地點(diǎn)及產(chǎn)品性能等其他要求簽訂合同。
(二)、售中服務(wù)
1、在合同簽訂后，與客戶溝通具體要貨細(xì)節(jié)，制定相應(yīng)的供貨方案，以便能在合同規(guī)定的時間內(nèi)完成供貨及安裝調(diào)試送至客戶指定地點(diǎn)，并具備現(xiàn)場驗(yàn)收條件，
2、在制造過程中,我們將嚴(yán)格按照供貨方案的要求,認(rèn)真完成產(chǎn)品設(shè)計(jì)完善,關(guān)鍵零部件采購、箱體相關(guān)配套件生產(chǎn)、裝配、噴漆、調(diào)試等各階段工作,保障產(chǎn)品發(fā)運(yùn)前的所有工作有條不紊開展。
公司質(zhì)檢部門,專門負(fù)責(zé)材料進(jìn)廠、過程控制直到產(chǎn)品出廠的檢測把關(guān),在每個產(chǎn)品的每道工序中,組成了嚴(yán)密的質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò),同時 質(zhì)檢部具有相應(yīng)的檢測手段,形成了強(qiáng)有力的質(zhì)量監(jiān)督體系。為保證企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量,真正體現(xiàn)“質(zhì)量是企業(yè)的生命”這一宗旨,我們的原 則是“把住兩頭，嚴(yán)格中間”,原材料是構(gòu)成產(chǎn)品質(zhì)量的主體,它的好 壞直接關(guān)系到產(chǎn)品質(zhì)量,我們嚴(yán)格按IS09001 標(biāo)準(zhǔn)要求對主要材料進(jìn) 行供應(yīng)商方資格認(rèn)定,并不問斷對供應(yīng)商和外協(xié)廠進(jìn)行資格復(fù)審,在認(rèn)定合格的同時,我們還與供應(yīng)商簽定了質(zhì)量協(xié)議，同時我們不定期組織生產(chǎn)技術(shù)、質(zhì)檢等方面的人員對供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)查評定,從而進(jìn)一步保證了原材料和外購件產(chǎn)品的供貨質(zhì)量。為了嚴(yán)把生產(chǎn)過程和產(chǎn) 品出廠質(zhì)量關(guān)，質(zhì)檢部門人員分布在各個產(chǎn)品的每道工序中,他們的職責(zé)是按圖紙、工藝、標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)規(guī)范嚴(yán)格檢查、記錄、標(biāo)識,發(fā)現(xiàn) 不合格產(chǎn)品及時反饋,質(zhì)檢部會同生產(chǎn)部每月根據(jù)生產(chǎn)中出現(xiàn)的不合 格品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,召開質(zhì)量分析會,并提改進(jìn)措施,同時對每個產(chǎn)品配套有專職監(jiān)督檢查員,他們除對每個工序的質(zhì)量監(jiān)督檢查外,負(fù)貴每批產(chǎn)品在出廠前召集生產(chǎn)、技術(shù)、銷售等部門的人員對該批產(chǎn)品進(jìn)行抽檢、鑒定、確認(rèn)通過一系列措施,有效保證了出廠產(chǎn)品的質(zhì)量。
我公司產(chǎn)品在出廠前,均按出廠檢測規(guī)程進(jìn)行檢測。保證所交付產(chǎn)品的技術(shù)材料是完整的、清楚的和正確的,并能夠達(dá)到客戶所規(guī)定 的安裝、試運(yùn)行、性能考核、操作和維修的要求。保證產(chǎn)品是用優(yōu)質(zhì) 材料和先進(jìn)工藝并嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙、技術(shù)要求、系統(tǒng)功能及國家要求和部(行業(yè))有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行制造和檢驗(yàn)。整個制造的實(shí)施過程嚴(yán)格按ISO9001 質(zhì)量體系執(zhí)行,保證產(chǎn)品是全新的、技術(shù)先進(jìn)的、質(zhì)量上優(yōu) 越的、沒有設(shè)計(jì)、材料及工藝上的缺陷。
3、在交貨期限臨近前，及時和客戶溝通送貨事宜。
4、檢驗(yàn)、送貨，公司在完成合同產(chǎn)品出廠前的全部制造、檢驗(yàn)/試驗(yàn)、所有資料準(zhǔn)備完畢后,聯(lián)系運(yùn)輸公司，運(yùn)送產(chǎn)品，在運(yùn)輸和儲存過程中保持設(shè)備處于完好的質(zhì)量狀態(tài)。
5、驗(yàn)收，產(chǎn)品到達(dá)現(xiàn)場后,我公司將配合客戶做好產(chǎn)品的驗(yàn)收工作。保證及時派遣合格的技術(shù)人員對產(chǎn)品進(jìn)行試運(yùn)行、性能考核、驗(yàn)收。驗(yàn)收時如發(fā)現(xiàn)由于我公司原因引起的任何損壞、缺陷、短少或不符合合同中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定我公司將應(yīng)按本合同規(guī)定盡快完成修理或更換有缺陷設(shè)備、或補(bǔ)發(fā)短缺部分，由此產(chǎn)生的費(fèi)用均由我公司 承擔(dān)。
6、在合同有效期內(nèi),我公司將根據(jù)客戶方的需要及時提供與合同車輛、設(shè)備有關(guān)的技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)配合等方面的服務(wù)。我公司將全力提供文件、技術(shù)支持、和現(xiàn)場監(jiān)督服務(wù)并對其提供的技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)文件的正確性以及現(xiàn)場服務(wù)的質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任。
(三)售后服務(wù)
1、服務(wù)部在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，1~2 日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。
2、服務(wù)部在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。
3、我公司對客戶提供質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)上門服務(wù)。
4、每一次維修過后，進(jìn)行客戶回訪，跟蹤服務(wù)情況，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
5、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表，并歸檔保存。
三、服務(wù)承諾及具體措施
第一章 產(chǎn)品調(diào)試
產(chǎn)品調(diào)試:我公司交付客戶的車輛、設(shè)備在出廠前已經(jīng)經(jīng)過嚴(yán)格的測試，各項(xiàng)指標(biāo)已經(jīng)達(dá)到行業(yè)和國家要求。產(chǎn)品交付客戶時，我們將在客戶的監(jiān)督下，對各項(xiàng)功能進(jìn)行演示，確?？蛻艚邮盏胶细竦能?輛、設(shè)備。
第二章 服務(wù)承諾
程力牌汽車以“為用戶創(chuàng)造價值”為宗旨。我們將通過多種案道和客戶溝通，以便能及時為客戶提供有效的服務(wù)。為了保證客戶購買我公司的產(chǎn)品能得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我公司特對售后服務(wù)工作做出以下承諾:
(1)車輛的保修
我公司對客戶提供質(zhì)保上門服務(wù)，我公司在收到用戶有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題通知后，當(dāng)天即給用戶明確的答復(fù)。
A、質(zhì)保期內(nèi)我公司承諾:改裝主體結(jié)構(gòu)部分質(zhì)保期壹年，具體質(zhì)保原則、質(zhì)保條件及質(zhì)保期限見對應(yīng)產(chǎn)品的《產(chǎn)品質(zhì)量保修服務(wù)手冊》，底盤按底盤生產(chǎn)廠家《保修手冊》執(zhí)行。
a對于用戶在正常使用情況下出現(xiàn)的產(chǎn)品故障，我方將給予免費(fèi) 保修、包換等維修和技術(shù)服務(wù)。由于用戶操作不當(dāng)引起的故障只收取相應(yīng)的費(fèi)用。
b超過免費(fèi)保修期限的產(chǎn)品,我公司對所提供的產(chǎn)品提供終身技術(shù)支持。
B、車輛底盤部分:車輛底盤部分請參照車輛所采用底盤廠家的《保修手冊》，特別提醒:
a、車輛的首次走保,車輛自發(fā)票開具之日起既開始車輛的首保 期限的計(jì)算，詳見底盤廠家的《用戶服務(wù)手冊》。
b、對于車輛在使用過程中底盤出現(xiàn)的問題可直接到當(dāng)?shù)氐妆P廠家服務(wù)站進(jìn)行維修，同時我們將協(xié)助用戶與底盤生產(chǎn)廠家的特約維修站建立聯(lián)系，使用戶在特約維修站得到良好的服務(wù):特殊情況我公司可出面與服務(wù)站溝通為用戶處理有關(guān)底盤方面的問題。
c、落實(shí)生產(chǎn)者責(zé)任延伸制度，底盤企業(yè)承擔(dān)動力蓄電池回收的主體責(zé)任在動力蓄電池回收利用各環(huán)節(jié)履行相應(yīng)責(zé)任，保障動力蓄電池的有效利用和環(huán)保處置。
(2)服務(wù)收費(fèi)
免費(fèi)保修期內(nèi)，我公司承諾免除因非人為原因出現(xiàn)的故障而產(chǎn)生的維修費(fèi)用。因人為原因出現(xiàn)的故障我方只收取相應(yīng)的費(fèi)用。
免費(fèi)保修期外，我公司只收取在產(chǎn)品維修過程中產(chǎn)生的相應(yīng)費(fèi)用，并協(xié)助用戶辦理相關(guān)備、配件的發(fā)運(yùn)和安裝。
(3)服務(wù)支持
A、質(zhì)保期內(nèi)服務(wù)支持
a、電話咨詢，我公司為客戶提供技術(shù)援助電話，解答客戶在產(chǎn)品使用中遇
到的問題，及時為客戶提出解決問題的建議和辦法。b、現(xiàn)場響應(yīng)，我公司在收到用戶有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題通知后，當(dāng)天即給用戶明確的答復(fù)。認(rèn)為必須到用戶現(xiàn)場服務(wù)的，在500公里以內(nèi)的24小時到達(dá);500-1000公里內(nèi)48小時到達(dá):1000公里以上72小時到達(dá);邊遠(yuǎn)地區(qū)盡快到達(dá)。
B、質(zhì)保期后服務(wù)支持
a、我公司承諾在質(zhì)保期結(jié)束后，同樣提供免費(fèi)電話咨詢服務(wù)，并以優(yōu)惠價格繼續(xù)提供售后服務(wù)。
b、我公司在售后服務(wù)中，維修使用的備品備件及易損件全部為原廠配件，未經(jīng)采購人同意絕不使用非原廠配件。我公司并提供原廠標(biāo)準(zhǔn)的備品備件、易損件、專用工具清單。
(4)用戶回訪
在產(chǎn)品交付用戶后，我公司售后服務(wù)人員將定期走訪用戶，了解產(chǎn)品的使用情況，并協(xié)助操作人員檢查車輛，以確保設(shè)備的正常使用。
(5)服務(wù)的監(jiān)控
A、對于服務(wù)站的監(jiān)控:我公司將按月對服務(wù)站的服務(wù)情況及服務(wù)結(jié)果進(jìn)行匯總，對于服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)能力強(qiáng)、返修率低的服務(wù)站進(jìn)行獎勵;相反，對于用戶投訴較多的服務(wù)站我公司將按照相關(guān)制度 對其進(jìn)行警告，嚴(yán)重者將取消服務(wù)站的資格。
B、對服務(wù)人員的監(jiān)控:我公司有嚴(yán)格的服務(wù)人員管理制度，內(nèi)容包括:服務(wù)人員的培訓(xùn)、服務(wù)人員行為規(guī)范、服務(wù)人員工作報告制度等。通過定期對服務(wù)人員開展的培訓(xùn)和行為規(guī)范的嚴(yán)格要求，確保服務(wù)人員有足夠的能力為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù);通過服務(wù)人員每月的報告制度，收集、匯總用戶使用過程中出現(xiàn)的質(zhì)量信息和用戶提出的寶貴建議，將有助于我公司為用戶提供更好更實(shí)用的產(chǎn)品和服務(wù)。程力牌產(chǎn)品讓用戶買的放心，用的放心，售后服務(wù)做用戶堅(jiān)強(qiáng)的后保障，車到哪里服務(wù)就到哪里，
產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)投訴電話:劉涌15727223335